PENANGANAN PERMASALAHAN PENGGUNA SPSE MELALUI TELEPON

Prosedur ini menjelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pengguna SPSE dan Pengelola LPSE dalam menyelesaikan permasalahan melalui telepon.
Peralatan/Perlengkapan :

  1. Formulir Konsultasi
  2. Tabel Prioritas Penyelesaian Permasalahan SPSE
  3. Rekap Penangannan Permaslahan Melalui Telepon

Langkah-langkah :

  1. Pengguna SPSE menghubungi helpdesk LPSE melalui telepon untuk berkonsultasi atas permasalahan terkait e-Procurement
  2. Helpdesk LPSE menerima telepon dengan ramah dan sopan, mengucapkan salam
  3. Helpdesk LPSE menanyakan identitas pengguna dan permasalahan yang ingin disampaikan sambil menggali informasi lebih lengkap terkait permasalahan
  4. Pengguna SPSE Memberikan informasi identitas pengguna pertanyaan atas permasalahan yang ingin diajukan oleh helpdesk LPSE secara lengkap dan rinci pengguna
  5. Apakah helpdesk LP SE dapat menjawab atau v N/A Sesuai kebutuhan disampaikan ?
  6. Apabila “ya” maka helpdesk memberikan penjelasan/ solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
  7. Mengarsipkan lembar konsultasi dengan mengacu pada SOP Pengarsipan Berkas
  8. Apabila tidak, helpdesk meminta waktu untuk menemukan solusinya, memberikan nomor formulir konsultasi dan no tiket untuk memudahkan pelacakan penanganan permasalahan dan jika memungkinkan mengalihkan penanganan permasalahan melalui e-mail/TTS

PENANGANAN PERMASALAHAN PENGGUNA SPSE MELALUI E-MAIL

Prosedur ini menjelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pengguna SPSE dan Pengelola SPSE dalam menyelesaikan permasalahan melalui e-mail.

Peralatan/Perlengkapan :

  1. Tabel Prioritas Penyelesaian Masalah SPSE

Langkah-langkah :

  1. Pengguna SPSE mengirimkan tiket permasalahan melalui e-mail untuk berkonsultasi atas permasalahan terkait e-Procurement
  2. Helpdesk LPSE menerima e-mail dari pengguna SPSE, mempelajari dan menetukan prioritas
  3. Apakah informasi permasalahan yang diterima Helpdesk LPSE belum jelas dan lengkap serta butuh data tambahan dari Pengguna SPSE
  4. Apabila “Ya” helpdesk LPSE membalas e-mail berisi permintaan data tambahan yang diperlukan dan mengkonfirmasikannya kepada pengguna SPSE melalui telepon
  5. Pengguna SPSE menerima e-mail dan membalasnya dengan menyertakan data tambahan yang diminta Helpdesk LPSE
  6. Helpdesk LPSE menerima balasan e-mail berisi data tambahan dari pengguna SPSE
  7. Helpdesk LPSE menganalisa dan mencari solusi penyelesaian permasalahan dan berkoordinasi dengan pihak/unit lain di LPSE jika diperlukan
  8. Apakah permasalahan dapat diselesaikan oleh Helpdesk LPSE
  9. Apabila dapat diselesaikan, helpdesk LPSE membalas e-mail berisi pemberitahuan bahwa permasalahan telah diselesaikan
  10. Helpdesk LPSE mengeskalasikan permasalahan kepada helpdesk LKPP dengan meneruskan e-mail tersebut dan membalas e-mail kepada pengguna SPSE yang memberitahukan bahwa permasalahan sedang ditangani helpdesk LKPP serta dimohon untuk menunggu balasan e-mail selanjutnya

PENANGANAN PERMASALAHAN PENGGUNA SPSE DI LPSE

Prosedur ini menjelaskan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh pengguna SPSE dan pengelola LPSE dalam menyelesaikan permasalahan dengan datang langsung ke LPSE.

Peralatan/Perlengkapan :

  1. Formulir Konsultasi
  2. Tabel Prioritas Penyelesaian Permasalahan SPSE Tabel Prioritas Penyelesaian Masalah SPSE

Langkah-langkah :

  1. Pengguna SPSE Datang ke LPSE terkait, melapor ke front office dan mengisi buku tamu
  2. Front office memberikan formulir konsultasi kepada pengguna SPSE
  3. Pengguna SPSE Mengisi formulir konsultasi dan memberikan kembali formulir konsultasi yang telah diisi dengan lengkap kepada front office
  4. Front office menerima dan memeriksa formulir konsultasi dari pengguna SPSE. Apakah formulir konsultasi telah diisi dengan lengkap?
  5. Jika “Ya” Front Office memberikan nomor antrian dan mempersilahkan penguna SPSE untuk menunggu panggilan menghadap helpdesk diruang tunggu
  6. Jika “tidak” Front Office meminta pengguna SPSE untuk melengkapi isian Formulir Konsultasi
  7. Helpdesk menerima formulir konsultasi dari front office LPSE
  8. Memanggil pengguna SPSE sesuai nomor antrian
  9. Melakukan analisis permasalahan dengan menggali informasi sedalam-dalamnya dari pengguna SPSE. Apakah solsui permasalahan dapat ditemukan ?
  10. Apabila “Ya” Memberikan jawaban/solusi atas permasalahan yang disampaikan dalam bentuk tertulis dalam Formulir Konsultasi
  11. Helpdesk LPSE mengeskalasikan permasalahan kepada Helpdesk LKPP melalui e-mail
  12. Memberikan salinan Formulir Konsultasi kepada pengguna SPSE dan mengarsipkan lembar Formulir Konsultasi asli dengan mengacu pada SOP pengarsipan berkas